Tecnología de Marketing

Maria Jose Rodriguez

¿Qué es y cómo usar Salesforce Marketing Cloud?

¿Qué es Salesforce Marketing Cloud? En pocas palabras, se trata de una plataforma omnicanal de customer engagement que te permite llegar al cliente correcto en el momento correcto por el canal correcto.

Es una gran herramienta para desarrollar tu estrategia de marketing con base en la inteligencia artificial (IA), la personalización llevada al máximo nivel y la asignación de roles dentro de tu equipo de marketing.

Enfoque Multi-Canal

Marketing Cloud cuenta con herramientas de inteligencia predictiva que permiten determinar qué canal utilizar para cada cliente: email marketing, notificaciones push, mensajes in-app, anuncios en Google, Facebook Ads, incluso mensajes de texto SMS (que en muchos países y para muchos modelos de negocio funciona bastante bien). Es una de las mejores opciones para llegar a los prospectos mediante el canal adecuado. 

Incluso, por medio de integraciones API, puedes hacer flujos de WhatsApp, si esta app de mensajería es parte fundamental de tu estrategia. Las posibilidades son virtualmente ilimitadas: cualquier herramienta de mensajería o cualquier otro canal que tus clientes estén utilizando en un nicho particular es potencialmente integrable.

Los Módulos de Marketing Cloud

Marketing Cloud está compuesto de distintos módulos. Para todo lo que tenga que ver con email marketing, por ejemplo, se utiliza Email Studio. Este está diseñado para bases de datos amplias (data extensions, como se llaman en Marketing Cloud) de más de quinientos mil prospectos.

Por otro lado, Advertising Studio es el módulo desde donde vas a mandar tus prospectos a las audiencias de targeting en Facebook Ads, para mostrarles un anuncio en Facebook. Luego, tienes herramientas de backend como Automation Studio, que te permite realizar queries SQL para interconectar los datos que tienes de tu cliente. 

Para las redes sociales, está Social Studio. Este es un add-on; o sea, una función que se compra de manera adicional. Con esta, dentro del ambiente de Marketing Cloud, puedes hacer social listening; o sea, monitorear tus redes sociales, revisar el sentiment y todo lo que tiene que ver con tu social media.

¿Y en el futuro? Marketing Cloud crece y aumenta su alcance continuamente. En la actualidad, están por sacar una plataforma que se llama Interaction Studio, en la que, básicamente, podrás ver la interacción en tiempo real de tus clientes. Si un cliente está interactuando con tu app, podrás saberlo de inmediato y tomar decisiones en tiempo real.

Journey Builder

Una de las principales posibilidades que te ofrece Salesforce Marketing Cloud es automatizar tus procesos por medio de Journey Builder, un módulo con el cual diseñas el customer journey, el camino ideal que va a recorrer tu cliente. Es una herramienta de “drag and drop” muy intuitiva y fácil de usar, en la que vas diseñando esos “viajes” y en la que vas decidiendo qué quieres que pase con tu prospecto.

Entonces, si está pasando por cierta ubicación geográfica, le puedes enviar una notificación push para que sepa que está cerca de uno de tus locales. Luego si no compró ese día en el local, le mandas un correo para no perder el contacto.

A su vez, puedes diseñar o hacer flujos de automatización en los que mapeas el viaje que va a tomar tu cliente; si se desvía de ese viaje, puedes tomar decisiones con respecto a esos caminos para llevarlo hacia donde tú quieres. En definitiva, los journeys que creas en Marketing Cloud no son estáticos, sino que responden a las necesidades de tu cliente y a las acciones que vaya tomando.

Objetivos en el customer journey

Algo muy interesante de los customer journeys es que puedes establecer metas (llamadas goals), para que cada recorrido tenga un objetivo concreto y medible. Por ejemplo, puedes decir: “Quiero que el 20% de los clientes conviertan o compren tal producto”. Luego, lo evalúas en términos de esa meta y ves efectivamente cuántos clientes terminaron comprando, para ver cómo puedes optimizar tu journey en base a resultados.

¿B2C o B2B?

En el mundo del marketing se dice que Marketing Cloud tiene un enfoque más bien orientado al B2C, por el alcance tan amplio que ofrece y porque permite trabajar con bases de datos gigantes de miles o millones de prospectos.

En ese sentido, Marketing Cloud es ideal para los bancos o para empresas que manejan bases de datos grandes y que tienen un approach B2C. Con esta plataforma, por ejemplo, una empresa como KFC puede ofrecer una promoción a doscientas mil personas que estén en su base de datos y que en ese momento estén cerca sus locales.

Beneficios para el B2B

Sin embargo, no solo es útil para B2C. En el mundo del B2B, la personalización es una de las herramientas más poderosas que podrían aprovecharse de Marketing Cloud.

Es fundamental tener en cuenta que, detrás del mundo B2B, hay personas. Uno piensa que le está vendiendo a una compañía, pero también le estás vendiendo a una persona o a un decision maker detrás de esa compañía. Entonces, con Marketing Cloud, tendrás datos de interacción en tiempo real de esas personas, de sus canales preferidos, podrás llegar a esos decision makers desde un approach omnicanal y de forma personalizada, y tenerlos segmentados. Conocer ese tipo de datos y poder personalizarlos es una herramienta muy valiosa dentro del mundo B2B.

Otro tema dentro del mundo B2B que puede ser muy interesante es esa capacidad que tiene Marketing Cloud para integrarse con otras plataformas, CRMs o aplicaciones desarrolladas in-house

A esto se suma la facilidad que da para generar touchpoints en B2B, por medio de canales como el email. La herramienta drag-and-drop para crear emails de Marketing Cloud es mucho más fácil de usar y más intuitiva que la de otros generadores de emails, como HubSpot o Mailchimp.

En resumen, esta plataforma se ha posicionado como un producto para el mundo B2C, pero el mundo B2B también puede sacar muchas de las ventajas en términos de automatización, de integraciones y de facilidad para crear touchpoints y diseñar el customer journey.

Reportes

Finalmente, pero no menos importante, Marketing Cloud te permite generar reportes. Por medio de tus data extensions y tus reports, podrás ver cómo la gente respondió a tus comunicaciones, como está el click-through rate de tus correos, el performance de tus mensajes de texto, de tus notificaciones push y cómo va en general el estado de salud de tus journeys, para que tengas monitoreado todo y no pierdas de vista lo que estás logrando. 

Conclusión: ¿Marketing Cloud vs. CRM?

En realidad, Marketing Cloud no se contrapone a los sistemas de gestión de ventas CRM, sino que se complementan. Marketing Cloud idealmente debe ser el brazo de marketing y personalización de tu CRM. En otras palabras, no tienes todas las funcionalidades de un CRM en Marketing Cloud, como la posibilidad de crear dashboards de ventas o de trackear oportunidades. La nube de marketing no está diseñada para eso. Ese acercamiento a ventas sí lo tiene, por ejemplo Salesforce CRM. Lo ideal, en definitiva, es integrar Marketing Cloud y Salesforce CRM o cualquier otro CRM de preferencia como Microsoft Dynamics 365.

En conclusión, si ya tienes un sistema de gestión de ventas pero quieres sumar un sistema de marketing sofisticado para hacer automatización y customer engagement de forma profesional y poderosa, entonces Marketing Cloud es tu opción ideal.

Para más información, contacta a Esteban Sánchez (esteban.sanchez@centricodigital.com).

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