¿Por qué son necesarias las redes sociales para mi empresa?
Antes de la existencia de las redes sociales, solo había una manera de encontrar información en el internet: buscarla. Con la invención de redes sociales creamos una nueva forma de encontrar información: descubrirla. Mientras buscar información requiere que hagamos un esfuerzo de expresar lo que queremos, descubrir información a través de una información es una forma pasiva de consumir. Encontramos información sin ejercer un esfuerzo, y este modelo es cada vez más importante en cómo la gente comparte y consume información.
En el 2013 la cantidad de tiempo que gastan los estadounidenses en televisión igualó la cantidad de tiempo que gastan en televisión, lo cual señala una tendencia mundial. En América Latina la penetración de las redes sociales es aún mayor que norteamérica: en EE.UU. solo el 67% de los usuarios usa una red social, mientras en América Latina 97.5% de los usuarios del internet usan una red social. Simplemente, las redes sociales están reemplazando a los medios tradicionales como las principales fuentes para las nuevas generaciones. No tener presencia en ese campo de guerra significa rendir nuestro protagonismo al primer competidor que entiende cómo aprovechar de los nuevos medios.
¿Y por qué necesito profesionalizar mi gestión de redes sociales?
En otro artículo describimos la diferencia entre el marketing tradicional y el marketing digital, y para nosotros las diferencias son suficientes para justificar especialización. Por otro lado, a veces la gente asume que estar presente en las redes sociales significa saber cómo manejar las redes de una marca. Para nosotros esta idea es equivocada, por la misma razón que gozar de la magia no te hace un buen mago. Ser buen mago significa estudiar todo lo que pasa por atrás. Mientras el sobrino puede gozar del Facebook, no significa que entiende cómo armar una campaña, cómo manejar una crisis, y cómo ganar a los competidores más creativos con su uso de las plataformas.
¿Cómo entender la gestión de las redes sociales?
En Céntrico Digital tendemos a pensar en las redes sociales con la siguiente matriz:
AlwaysOn (siempre prendido): se refiere a las actividades que realiza la marca de día a día en las redes sociales. ¿Cómo es la voz de la marca? ¿De qué hablamos? ¿Qué razón damos a la gente para seguirnos? El error más grande que hacen las marcas en su estrategia always on es asumir que lo que es interesante es interesante para la gente: para mantener el interés de la gente y ganar protagonismo sobre la competencia, la marca tiene que ser humanizada, entretenida, rápida en responder e intelectualmente curioso.
Acordémonos que la competencia en las redes sociales no es simplemente los otros jugadores en nuestra categoría: estamos en competencia con políticos, celebridades, y personas influyentes, y si queremos ganar en el día a día, tenemos que ser igual de interesante que esas personas.
Campaña: Una buena campaña en redes sociales no busca simplemente hacer llegar un mensaje y catalizar una acción, sino que busca acercar la marca a la audiencia, a tal punto que la audiencia se vuelve un componente importante de la campaña y no solamente su blanco.
Las campañas en redes sociales, cuando son bien hechas, buscan generar interactividad, y tienden a incluir incentivos y aprovechen de la creatividad de la audiencia para crear algo viral. Las campañas offline también pueden nacer con las campañas online para duplicar el esfuerzo de la marca y permitir medir el impacto.
Eventos: La relación de eventos y redes sociales es importante porque la marca puede amplificar el impacto de su evento a través de sus actividades en las redes sociales. Cuando lanzamos nuestra agencia, por ejemplo, tuvimos 70 personas invitadas, pero el impacto de las redes sociales alcanzó cientos de miles de personas. De esta manera, el evento se vuelve la catalizadora de una conversación que tu marca puede dominar.
Los eventos que la marca organiza no son los únicos eventos en que la marca puede tener un impacto. Siempre que haya un evento que es importante para nuestra audiencia deberíamos como marca buscar estar presente y tener protagonismo, y de esta forma nos mantenemos relevantes.
Respuesta: En el mundo digital la atención al cliente se vuelve parte de la función de marketing. Si los usuarios contactan a una marca a través de un medio, en general quieren ver resuelto su reclamo a través del mismo medio. Recibir una respuesta que invita al usuario “llamar al call center” simplemente frustra aún más al usuario. Tener un manejo de redes rápido y casi 24/7 es esencial para casi cualquier marca que quiera dominar los medios digitales. En adición, a veces las redes sociales demuestran un mal servicio y lo hace público: lo positivo para la marca es que las crisis en redes sociales presentan una oportunidad dónde podemos mostrar nuestra calidad por convertir situaciones negativas en situaciones positivas. Como dicen los sabios, “nadie se acuerda de cómo te caes, pero todos se acuerdan de cómo te levantas.”
Conclusión: Ser efectivo en las redes sociales requiere tener una estrategia para los cuatro componentes mencionados. Profesionalizar su gestión es un plus, pero en caso de que sea imposible, la clave es entender quién es la audiencia, saber cómo interactuar con ellos y, más importante aún, saberles escuchar. Una marca que sabe escuchar a su audiencia nunca tendrá problemas en tener éxito en el mundo digital.
