Tecnología de Marketing

Maria Jose Rodriguez

¿Qué es y cómo usar Salesforce Marketing Cloud?

El mundo del marketing ha cambiado drásticamente desde que los humanos empezamos a comunicarnos. Empezamos con la publicidad boca-a-boca, y luego cuando inventamos nuevos canales de comunicación como la imprenta, la radio y la televisión, entramos a una nueva era de marketing masivo. Finalmente, el número de canales de comunicación explotó con la llegada del internet y de las redes sociales, y en cuanto los clientes empezaron a moverse hacia la digitalización, las marcas y empresas tuvieron que seguirlos. Durante muchos años los equipos de mercadeo han tenido que apostar en diferentes plataformas y a la vez tratar de entender cómo interactuan sus clientes en canales tanto digitales como físicos. Esta fragmentación ha sido el calvario de muchos equipos de mercadeo ya que aunque podemos analizar cada canal independientemente, los clientes esperan que sus interacciones con las marcas sean completamente fluidas, estableciendo una experiencia de consumidor que empieza y termina con ellos en el centro.

Esta transformación del panorama de marketing ha dado paso a la creación de sistemas y tecnologías que buscan simplificar nuestro entendimiento de la experiencia del consumidor. Una de las soluciones más nombradas en los últimos años es Salesforce Marketing Cloud. 

¿Qué es Salesforce Marketing Cloud?

El término “marketing cloud” se refiere a un conjunto de herramientas de marketing integradas, a los que los clientes pueden acceder por medio de la nube. En este caso, Salesforce Marketing Cloud es uno de los diferentes módulos que conforman el ecosistema general de Salesforce, y es una solución específicamente creada para equipos de marketing que busca mejorar la experiencia del consumidor a través de diferentes canales. Las herramientas que se encuentran dentro de Salesforce Marketing Cloud cubren todas las necesidades de un departamento de marketing, permitiendo centralizar el almacenamiento de datos de todas las interacciones que tenga un cliente (¡o potenciales clientes!) con tu marca, y luego utilizar esos datos para compartir la información correcta en el momento correcto a través de email, redes sociales, web y móvil. 

Lo que en realidad destaca a Salesforce Marketing Cloud entre sus competidores, es que aparte de recopilar datos de múltiples canales en un solo lugar, desde tu CRM hasta tiendas físicas, usa inteligencia artificial por medio de su propio Einstein AI, para ayudar a los equipos de marketing a tomar decisiones inteligentes basadas en los datos obtenidos y personalizar contenido para clientes de una manera que muy pocas otras soluciones de marketing pueden hacerlo. 

¿Qué problemas soluciona Salesforce Marketing Cloud?

Salesforce Marketing Cloud soluciona dos problemas importantes que la mayoría de departamentos de marketing enfrentan: la fragmentación de información y la necesidad de compartir contenido personalizado con los usuarios. 

Como mencioné anteriormente, hemos visto un boom de canales de comunicación digital en las últimas décadas, y eso es en adición a la cantidad de canales tradicionales que ya existían antes de que aparecieran el internet y las redes sociales. Para las empresas que tienen audiencias amplias, esto significa que tienen que invertir muchos recursos (especialmente tiempo) para poder revisar todos los datos y consolidarlos en un solo lugar para que sus equipos de marketing puedan tomar las mejores decisiones. Salesforce Marketing Cloud actúa como una Plataforma de Manejo de Datos (Data Management Platform -DMP en inglés) y recopila toda la información en un lugar para brindar a los equipos de marketing una visión holística de sus clientes y que puedan entender cómo ellos interactúan con los diferentes canales de la marca. Además, permite escuchar lo que los clientes están diciendo sobre la marca y sobre otros temas de interés en diferentes plataformas para generar un conocimiento más amplio sobre lo que en realidad les interesa. 

Al solucionar este primer problema, llegamos al segundo: una vez que tenemos todos los datos en un solo lugar y entendemos las preferencias de nuestros clientes, aún tenemos que encontrar la manera de usar esta información para compartir el contenido que nuestros clientes quieren ver de manera  fácil. Salesforce Marketing Cloud simplifica el uso de contenido dinámico que hace que estas conversaciones 1 a 1 sean posibles, mostrándole contenido diferente a cada cliente basado en sus interacciones previas con la marca. Herramientas como Email Studio y Social Studio te permiten construir campañas simples y sofisticadas con la mejor experiencia de usuario.

Adicionalmente, Salesforce Marketing Cloud utiliza la tecnología de Einstein AI para informar constantemente al equipo de marketing sobre el comportamiento de sus clientes. Así el equipo aprende cuándo está sobre-impactando ciertos segmentos y puede optimizar el número de interacciones y los horarios en los cuales comparte contenido con ellos. Esto es solo una fracción de lo que Einstein AI puede hacer para los equipos de marketing. La verdad es que hoy en día los clientes deciden cuando y donde quiere interactuar con las marcas, y aunque es verdad que uno puede generar presencia de marca en los canales correctos sin la necesidad de un marketing cloud, si nos ponemos el los zapatos del cliente (y todos hemos estado ahí antes), sabemos que es mucho más placentero cuando una marca nos muestra los productos e información que estamos buscando cuando la estamos buscando. ¡Especialmente en vez de llenar nuestras pantallas de contenido genérico!

 

 

Aprende sobre Email Studio de Salesforce Marketing Cloud y otras herramientas de marketing en nuestro canal de YouTube.

Entonces, ¿Cuál es la gran lección?

Si debemos aprender una sola lección sobre Salesforce Marketing Cloud, y de hecho de Salesforce en general, es que tenemos que empezar a mirar a nuestros clientes de una manera holística. Ya están contados los días en que podíamos analizar nuestros canales por separado, pensando que nuestra audiencia de Facebook estaba interesada en una cosa mientras que nuestra audiencia de email buscaba algo diferente. Para los clientes la experiencia con nuestras marcas es una sola, y es una experiencia que aunque cruza muchas intersecciones y canales, en realidad gira en torno del usuario.

En mi experiencia personal trabajando con marcas de lujo, aprendí que para ser exitoso uno tiene que llegar a conocer absolutamente todo sobre cada cliente individual para poder construir una relación personalizada con ellos. Esto es fácil de hacer cuando uno tiene una base pequeña de clientes que compran productos costosos, pero es muy difícil lograrlo a gran escala. Las empresas y marcas con grandes audiencias han enfrentado este obstáculo al no poder crear relaciones personalizadas con sus clientes, y por eso, cuando una solución como Salesforce Marketing Cloud que permite hacer justamente esto llega al mercado, todos tenemos que buscar la manera de estar a la par.

 

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